Automação inteligente no atendimento

A Eucatex enfrentava a necessidade de automatizar e aprimorar o atendimento técnico, oferecendo aos clientes finais um suporte especializado em tempo real para consultas sobre tintas e patologias de pintura. O desafio era criar uma solução que não apenas respondesse a dúvidas comuns sobre pintura, mas também fosse capaz de recomendar produtos Eucatex adequados e fornecer técnicas detalhadas para resolver problemas específicos, como bolhas, rachaduras, descolamento, mofo e outros.

Além disso, a solução precisava ser escalável, segura e integrada a múltiplos canais de comunicação, incluindo uma interface de chat e WhatsApp.

A MadeinWeb desenvolveu uma solução de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) de ponta, utilizando uma abordagem híbrida que combina Geração Aumentada por Recuperação (RAG) e tecnologia de agentes generativos. O núcleo da solução é um sistema de chat especializado em pintura, projetado para interagir diretamente com os clientes, oferecendo recomendações personalizadas e suporte técnico. O sistema é composto por dois principais componentes de frontend:

• Interface de Chat:
  Atua como a interface principal para os usuários, orientando-os na seleção de tintas e na solução de problemas.

• Interface Administrativa:
  Permite que os usuários-chave da Eucatex gerenciem relatórios de uso e controlem a base de conhecimento, garantindo que a plataforma permaneça atualizada com as últimas informações de produtos e técnicas.

A solução utiliza um modelo de linguagem grande (LLM) que pode:

• Identificar se a consulta do cliente está relacionada a uma patologia de pintura ou a uma orientação geral sobre produtos.

• Para consultas relacionadas a patologias, o LLM utiliza uma base de conhecimento estruturada criada a partir de relatórios técnicos e especificações de produtos. Essa base de conhecimento é armazenada em formato JSON, com um arquivo contendo técnicas para resolver patologias de pintura e um arquivo espelhado contendo os produtos correspondentes da Eucatex.

• Para orientações gerais, o LLM consulta uma base de conhecimento vetorizada de produtos da Eucatex, determinando o melhor produto para o usuário com base em vários fatores, como tipo de superfície, localização (interna ou externa) e material (alvenaria, gesso, madeira, etc.).

• Através de um Prompt de Cadeia de Pensamento avançado, o LLM pode solicitar informações adicionais aos usuários quando necessário e ajustar a rota da conversa para garantir as recomendações mais precisas.

Para garantir escalabilidade, confiabilidade e integração perfeita com plataformas externas, a MadeinWeb utilizou a AWS (Amazon Web Services) como base para a solução. Os principais componentes da AWS utilizados incluem:

• Amazon Bedrock: Utilizamos o Bedrock para ter acesso ao modelo de geração de texto Claude3-Sonnet 3.5 e ao Modelo de incorporação Titan Embedding V1. A escolha pelo Claude3 Sonnet 3.5 se dá pela complexidade das tarefas a serem executadas pelo LLM, que são as seguintes: Identificar possíveis problemas a partir de uma descrição do usuário, identificar a solução em uma base de conhecimento técnica e recomendar produtos da Tintas Eucatex consultando a base de produtos.

• Melhora na Experiência do Cliente: Os clientes da Eucatex agora podem receber orientações de especialistas sobre a seleção de produtos e a resolução de problemas de pintura em tempo real, aumentando significativamente a satisfação.

• Resolução Eficiente de Patologias: A solução garante que os usuários recebam recomendações precisas para resolver patologias de pintura, utilizando tanto métodos técnicos quanto os produtos mais adequados da Eucatex.

• Integração Multiplataforma Fluida: Com o uso da AWS Lambda, os clientes podem interagir com o sistema não apenas via chat na web, mas também por meio do WhatsApp, expandindo o alcance e a acessibilidade da Eucatex.

• Escalabilidade e Flexibilidade: O uso da AWS permite que a solução escale conforme necessário, garantindo desempenho consistente, independentemente do volume de usuários.

Ao combinar Inteligência Artificial Generativa com a infraestrutura da AWS, a MadeinWeb entregou uma solução robusta e escalável, que ajuda a Eucatex a fortalecer seus relacionamentos com os clientes e a consolidar sua posição como líder no setor de materiais de construção.